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“微笑日”里的小涟漪
2011年05月30日 19:42:24 阅读[3869] 评论[1]

5月8日那天是母亲节,也是“世界微笑日”,早晨刚上班我就对全店姐妹说:“今天我们要度过微笑的一天,要让顾客感到长寿堂的温馨!”我说这话其实是多余的,因为“微笑服务”是深入每位员工内心的多年老概念了。

但是事情也非我想的那么风平浪静。时近中午,一位满头银发穿著得体的老奶奶来到店里,她一进门就没好气地大声嚷嚷:“谁是经理,您这儿卖的是嘛儿药?”我赶紧走过去安慰老人,微笑着说:“大娘,您别生气,有话慢慢说。”可老人不依不饶,“您可得好好管教管教您的服务员!今儿不是我老着脸放份儿,想欺负我,您哪,还嫩点儿,姥姥!……”一脸的愤慨,满口的京腔,我猜想这位老奶奶一定是真遇到了生气的事儿,于是满脸陪笑地一个劲儿进行安抚。

原来她从北京来到本市看儿子,这几天感到有些头晕伴有耳鸣,于是让孙子到药店咨询一下有没有适合的治疗药物。十三岁的孙子向营业员介绍了奶奶的症状,营业员给开了一盒叫“盐酸氟桂利嗪胶囊”的药品。按说这种药品也算是跟老太太对症的,但老人服用一次后感到浑身乏力,昏睡不醒,病情却没有什么好转。这可惹火了老人,她断定这药一定是假药。

我从包装盒和药品外观上看不出有什么问题,认为是营业员没有讲清药物的不良反应和注意事项。更重要的是,盐酸氟桂利嗪胶囊是处方药,顾客没有出示医生处方就销售是个严重错误。于是我一边微笑着向老奶奶道歉,一边想了解是哪位营业员给开的销售票子。这时老奶奶从口袋里拿出了医保刷卡凭据,说是用儿子的医保卡购买的。看到这张刷卡凭据,我顿时轻松了,也有一点小小的愤懑涌上心头——原来这盒药并不是我店出售的,凭据上的销售单位是附近一个店名与我店相近似的药店!

但是我马上告诫自己:虽然老太太向我吼错了,但是我不能怪罪她,今天是微笑日,我的微笑态度不能丢掉!于是我以更加友好和虔诚的微笑,向老奶奶进行了解释。老人了解到实情后,不无歉意地离去了。

我把老奶奶送走后,全店营业员都会心地笑了,我更是得意,举起拳头说了一句:“真棒!”我觉得确实应该夸奖一下自己。

□春 波

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