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冯春波在2009年度全市医保年会上的发言
2010年11月19日 12:12:08 阅读[4038] 评论[7]

诚信经营 亲情服务

为职工医保事业做出有益贡献

(2010年3月30日)

尊敬的各位领导,各位同仁:

大家好!我是鸡西市长寿堂大药房有限责任公司中心店经理冯春波,在这里,我把本公司几年来在市医疗保险局的领导下,在为参保职工医保刷卡服务过程中坚持诚信经营,实行亲情服务,为职工医保事业的发展做出有益贡献的情况,向各位作如下汇报,恳请各位指正。

一.坚持质量方针 实施精品战略

质量是企业的生命线,药品经营质量是医药经营企业生存和发展的保障。鸡西市长寿堂大药房有限责任公司成立18年来,坚持贯彻“以质取胜,以管求新”的方针,在药品质量上狠下功夫,促进企业不断发展。

坚持以质取胜,确立质量方针

在长寿堂,有一个人人皆知的口号,叫做“以诚求信,以质求胜,以管求新”,即用诚实守信的经营服务取信于消费者,以精良的商品质量在市场中立于不败之地,靠科学管理不断开创企业改革的新局面。十几年来,长寿堂在经营实践中不断研究企业的质量保障方针,先后提出过一些指导性口号,如“宁可不赚钱,决不卖假药”“质量第一顾客为本”“假一赔十倍信誉强中强”等,这些口号反映了长寿堂在不同时期的经营思想,规定了企业经营的正确方向。2002年我们最终确定的企业质量方针为:质量求生存,品种谋发展,管理出效益,服务创品牌。这个“20字方针”从企业的产品质量、经营品种、管理和服务各个侧面规定了企业的经营质量评价标准,可以全面反映公司经营质量管理的根本要求。根据这个20字方针,公司先后制订了药品采购订货、入库验收、保管养护、出库复核、处方调配、陈列销售、售后服务、信息管理、安全保障、质量事故处理,员工的行为规范和奖惩、职业技能培训、设备设施的使用与维护等各类管理制度1600余条,并据此对各年度的质量目标进行分解和量化,成为各部门质量工作的指导方针。“20字方针”是长寿堂药品经营质量管理的“宪法”,是GSP在长寿堂的“缩写”,是企业实施“依规治店”战略的有力武器。

强化质量控制,巩固认证成果

长寿堂坚持实施药品经营质量管理规范,不断巩固2004年与2009年两轮GSP认证中取得的管理成果,在管理常规中,严格按照GSP标准检查评价每一个质量环节和操作岗位。为配合各项管理制度而制订的药品进货、首营企业和首营品种审核、验收、验收抽样、储存、养护、处方调剂、不合格药品管理、药品质量信息管理等环节的操作规程,都是铁的纪律,我们始终要求员工坚持执行,从而规范了员工的岗位行为,使员工形成良好的、合乎GSP规范要求的作业习惯,保证了企业的整体经营质量控制。

为了加强对各经营环节的全程质量控制,我们抓紧了各部门、各岗位质量软件建设,重点抓了药品进货、保管、养护、出库、销售、质量信息等方面的操作过程记录,加强了首营品种审核、供货企业资格审核、外配处方审核工作。对记录工作要求严格,务求数据真实、准确,形成了具有本企业特点的药品经营质量管理档案体系,对规范企业各个经营环节的运作和相互制约、相互促进,具有积极的指导作用,提高了每一个经营环节的可追溯性和质量责任制度的严密性。

二.坚持“依规治企”实施管理工程

大家都知道,我们党领导人民治理国家的基本方略是“依法治国”,就是依照体现人民意志和社会发展规律的法律治理国家,而不是依照个人意志、主张治理国家;国家的政治、经济运作、社会各方面的活动统统依照法律进行,而不受任何个人意志的干预或阻碍。仿照这个提法,长寿堂提出“依规治店”的行动口号,就是说,我们在公司的管理活动中,让企业的规章制度来说话,判断一切行为的正确与否,其标准就是企业的规章制度。

6年来,在20字质量方针的指导下,我们制订了质量管理制度54种共1621条,其中包括企业经营质量管理制度19种,业务及管理岗位责任制度13种,员工上岗条件11种,药品经营质量管理工作程序(SOP)11种,全面规定了企业经营管理的各项具体要求,药品采购订货、入库验收、保管养护、出库复核、处方调配、陈列销售、售后服务、信息管理、安全保障、质量事故处理,员工的行为规范和奖惩,职业技能培训,设备设施的使用与维护等等,都作了十分详尽而可行的规定。

根据医保局关于医保服务的有关协议和规定,我们制订了《医保刷卡操作人员岗位责任》共9章33条,使医保刷卡人员有规可依,大大提高了医保服务的规范性。

长寿堂的各项规章制度是岗位人员的责任制,每项制度都具有鲜明的针对性,都落实到具体人员。以药品入库验收和出库复核为例,每个环节完成后都有专人签字负责,一旦需要追究事故责任,可以做到有据可查。再以药品采购为例:有关药品采购进货的制度达40余条,规定业务人员必须到公司规定的具有正规生产经营资质的厂商采购药品,不准同任何不具备资质的药商发生业务联系,保证决无一粒来路不明的药品摆上柜台;不发布、不介入违法虚假药品广告,不允许无资质药商挂靠企业租赁柜台,使无资质人员没有机会以长寿堂的名义在媒体上发布违法虚假广告。如果有违反这些规定的,一律要追究当事人和部门负责人的责任。

为了保障《医保刷卡操作人员岗位责任》的落实,每一个在医保刷卡岗位上工作的员工,都必须逐条学习这个制度,而且在工作中要不断地对照检查自己的操作,不断改进服务,提高服务水平。每位营业员和刷卡人员,都要熟知医保刷卡的有关规定,诸如关于哪些品种可以刷卡,哪些品种不可以刷卡的规定;关于刷卡购药最高剂量、最高金额的规定;处方药抄方的规定;大额购药登记的规定;关于非本人刷卡提供持卡人身份证的规定;关于不准使用刷卡客户端电脑登录互联网,威胁服务器安全的规定等等。每个员工必须严格遵循《基本医疗保险定点零售药店服务协议》,严格按照规定条款操作。凡是违规操作造成不良后果的,都要受到批评教育和相应的处罚。

三.坚持诚信经营,实行亲情服务

企业的成长与发展,离不开消费者的支持;企业品牌的创立,是消费者对企业的褒奖。创立企业品牌最终靠的是什么呢?长寿堂20字质量方针,规定了我们必须以“服务创品牌”,6年来长寿堂品牌的不断成长,验证了这个论断是正确的。

提高认识 统一思想用优质服务开创企业品牌

毫无疑义,品牌是企业的一项无形资产;但是在长寿堂高中层管理人员眼里,品牌就是矗立在顾客群里的一块锃明瓦亮金光闪闪的牌子,它是有形的。我们有了产品质量的保证,这还不够,还必须有优质的服务作保障,否则,我们的药再好,但服务态度不好,没人买我们的货,我们的品牌就会黯然失色。在市场竞争中,品种、质量、价位等的竞争力都是有限、有尽头的,唯有服务是无限、无尽头的,服务水平的提高和进步永无止境。这是长寿堂每一个管理人员的共同认识。基于这个认识,长寿堂确立了“以精品医药和亲情服务打造企业名牌”的经营思想长寿堂“亲情服务”的理念,与“爱心回报社会”的企业文化思想是一脉相承的。

凡是从事商业销售服务活动的人,都难免遇到商客纠纷,在这个过程中,过错并不一定全在营业员,有时顾客也可能有错。但是,对此我们只是强调:顾客是上帝,而上帝永远是正确的。这就是说,我们永远也不准强调顾客的错误,即使顾客有了错误,我们也不去理论。为了安抚营业员的委屈情绪,鼓励员工忍让某些顾客的无理言行,公司设立了“委屈奖”,凡是在商客纠纷中无错受悔而忍让的,公司颁发奖金50~100元,10年来先后有5人拿到了这个奖项。

与此同时,我们还设立了顾客投诉奖,凡是顾客向公司投诉营业员服务态度不佳查证属实的,一次奖励顾客20~50元。

树立先进典型 倡导比学赶帮持续开展优质服务竞赛活动

俗话说“榜样的力量是无穷的”,为了让广大员工学有样板,赶有目标,我们从2001年开展优质服务竞赛活动,到现在已经整整10年了。10年来公司每个季度和每个年度都进行一次“服务明星”评选活动,由员工根据公司制订的评选条件投票选举,每次评选3至5名“服务明星”,公司给予100元至300元的奖励。服务明星评选条件,就是公司的“员工守则”,即公司人人皆知的“三声四心五个一样”:

1)热情待客有“三声”:来有迎声,问有答声,去有送声。

(2)认真工作有“四心”:接待顾客要热心,开票付货要细心,解答问题要耐心,听取意见要虚心。

(3)文明服务“五个一样”:生人熟人一样,男女老幼一样,购药多少一样,工作忙闲一样,有无监督一样。

中心店的营业员张启莹,是在优质服务竞赛评比活动中成长起来的一位先进典型,她不仅是一位销售能手,也是一位亲情服务的标兵,是鸡冠区三八红旗手。她行为优雅,笑容甜美,功夫扎实,业务娴熟,受到广大消费者的喜爱。有一次,一位购药的大嫂将手包遗忘在柜台上,经检查张启莹发现包内有3000多元现金,她当即将手包妥善保管起来并向店长报告。当丢包的大嫂满头大汗地回来寻找,看到包里的钱锱铢无损时,激动地掉下了泪水。原来这位家住矿区的大嫂,儿子刚刚考入一所私立中学,那3000元钱是她为儿子准备的学费,如果丢了,儿子就要失学。为了表示感谢,大嫂到百货大楼买了一大包毛线送给张启莹,张启莹是百般拒绝,急得大嫂直哭。后来这位大嫂每次进城都要到长寿堂看看张启莹,见面就说:“真是个好姑娘!”

多年来,在张启莹等优秀典型的带动下,长寿堂的优质服务竞赛活动开展得如火如荼,有力地促进了公司服务质量的不断提高。 关注顾客需求 保护顾客利益提升企业公信力

关注顾客的需求,保护顾客的利益,这是一个刷卡药店永远都说不完的话题。但是,满足顾客的需要,并非简单地只须药店付出努力,往往还要损害到药店的一些利益,在这一点上,顾客同药店是有矛盾的。比如,顾客需要的药品药店暂时无货,那么药店按顾客要求给进货就是了,顾客满足了需求,药店也赚到了钱,两者的利益基本上是一致的;但是如果顾客要求退货,有时是已经将药品拆了封,甚至已经使用掉了一些,仍然要求退货,那么满足顾客的要求就要损害到药店的利益;如果是刷卡购药,那就更麻烦了。凡是遇到这种情况,我们总是站在顾客的立场上来理解他们的困难,尽可能想办法给予解决,即使药店受到一些损失,我们也在所不计。——当然刷卡退现是不可能的,因为那样做违反规定。

众所周知,刷卡的顾客往往会疏忽大意将保险卡丢失,作为刷卡药店,我们有责任有义务保护群众的利益。据不完全统计,6年来长寿堂各经营单位先后拾得医保卡240多张,全部设法通知本人取回,或交到医保局处理。

2006年5月5日,市计划生育委员会干部金淑芝在长寿堂康佳药店购药后离去不久,一个30多岁的妇女走进药店,拿出一张医保卡要求查询余额。刷卡操作人员一看,这张卡正是她刚刚刷过的金淑芝的卡,经验告诉她,其中可能有蹊跷。于是她向持卡女人询问这张保险卡的底细,但那位妇女态度十分不合作,粗暴地说:“你管是谁的卡,我让你查你就查好了!”刷卡人员立即把情况报告给店长。经过耐心的工作,持卡妇女终于说出这张卡是她拣来的。经查,这张保险卡尚有余额1600多元,店长向拾卡妇女赠送了价值20多元的保健食品,并代表保险卡的主人对她表示感谢。后来公司通过医保局找到了金淑芝同志,并请她在电脑中核对了保险卡的余额。当她看到自己的保险卡丝毫无损地完璧归赵时,心情十分激动,口中连连称谢,恳切地说:“长寿堂药好人更好!”

林口青山煤矿医保科科长李凤珍,2008年11月27日到鸡西市医保局办事,然后顺便到长寿堂广益药店刷卡购买药品,由于不慎,把装有4200多元现金和一张1万多元银行卡的钱包丢在了药店,直到回家后才发现钱包丢了,可是却不能确定是丢在了哪里,急得一夜没有睡好觉,全家人也都认为这钱不可能找回来了。第二天早晨7点多钟,她找到了广益药店的电话号码,抱着试试看的想法,给广益药店打电话询问是不是拣到了钱包,接听电话的是广益药店店长侯军华,侯经理告诉她昨天药店确实拣到了一个装有大笔现金和银行卡的钱包,并且一直在想办法寻找失主。这样,她的数千元现金和万元存折,一分都不少地安全回到自己手中。李凤珍拿出10张百元大钞要请广益药店全体员工吃饭,可是,侯店长说啥也不收这钱,她说:“长寿堂的宗旨是亲情服务,为顾客保管失物是我们的本分!”没有办法,李科长到美术社做了一面绣有“拾金不昧,情暖民心”八个大字的锦旗,亲手挂在了广益药店的墙上。

类似的感人故事还有许多,翻看近6年来的本地各种报纸,或登录本公司网站www.cstyy.com,可以看到更多生动事例。长寿堂广大员工以顾客为亲人的行动,大大地增进了顾客对长寿堂的信任度。

鸡西市长寿堂大药房有限责任公司承担市医保定点服务6年来,在市医保局的正确指导下,严把药品质量关,实行诚信经营、亲情服务,在刷卡服务中取得了一定的成绩,受到广大参保人员的认可。但是,我们的工作还不能百分之百达到政府主管部门的要求,与兄弟药店相比也有一定的差距。今后,我们一定要进一步学习国家有关医保政策,虚心接受医保局的指导,学习兄弟药店的先进经验,争取把医保刷卡服务搞得更好,为全市参保人员的健康长寿做出有益贡献。

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